MADRI 27 maio (Portaltic/EP) -
Com a crescente complexidade das TICs, 92% das organizações afirmam que o suporte e os serviços que recebem são mais importantes do que nunca, uma área na qual a inteligência artificial (IA) agêntica desempenhará um papel fundamental, lidando com 68% das interações de suporte e atendimento ao cliente de TICs até 2028.
A IA agêntica desempenhará um papel cada vez mais importante nas interações dos clientes com os provedores de tecnologia nos próximos anos, com 88% dos líderes de negócios e tecnologia de todos os setores confiantes de que a experiência do cliente gerenciada pela IA agêntica ajudará sua organização a atingir suas metas.
Essas metas incluem tornar seus ambientes e operações de TIC mais eficientes, resilientes e seguros, acelerar seus projetos estratégicos mais importantes e maximizar o valor de seus investimentos em TIC. E 96% acreditam que isso permitirá que os provedores de tecnologia B2B ofereçam serviços mais personalizados, proativos e preditivos.
Isso está de acordo com o relatório da Cisco "The Race to an Agentic Future: How Agentic AI Will Transform Customer Experience", que destaca o potencial da IA agêntica para revolucionar a maneira como os provedores de TIC oferecem serviços e suporte.
Os entrevistados também esperam que a transição seja mais rápida do que o esperado: eles esperam que 68% de suas interações de experiência do cliente com provedores de tecnologia sejam tratadas por IA nos próximos três anos, sendo que mais da metade (56%) fará isso nos próximos doze meses.
Nos últimos anos, as empresas de tecnologia incorporaram a automação em seus fluxos de trabalho e a IA em camadas para otimizar o suporte e os serviços. Mas, como ressalta a Cisco, essa abordagem ainda requer intervenção humana para integrar processos: monitorar, decidir, agir e adaptar.
Ao aproveitar os agentes de IA e uma interconexão contextualizada entre eles, a IA agêntica reduz o nível de intervenção humana: os agentes de IA têm memória, são conscientes das tarefas e possuem a capacidade de agir de forma independente (ou escolher quais ações tomar ou recomendar) para alcançar um resultado específico por meio da capacidade de aprender com seu ambiente e raciocinar, com o mínimo de supervisão humana.
Por sua vez, essa capacidade libera os profissionais de experiência do cliente para se concentrarem na solução de problemas complexos e na construção de relacionamentos mais profundos e confiáveis com os clientes.
De fato, 81% dos entrevistados acreditam que os provedores que conseguirem oferecer uma experiência do cliente baseada em IA agêntica obterão uma vantagem competitiva significativa.
A IA AGÊNTICA IMPULSIONARÁ MELHORIAS NA PRODUTIVIDADE DAS TIC
O relatório da Cisco também destaca que, à medida que os níveis de complexidade de TIC aumentam, as organizações estão recorrendo aos fornecedores de tecnologia mais do que nunca. Noventa e dois por cento dos entrevistados afirmam que o suporte e os serviços fornecidos pelo fornecedor são cada vez mais essenciais na era da IA.
Mais de 80% dos entrevistados apontam para os benefícios potenciais da experiência do cliente orientada por IA em todos os estágios do ciclo de vida da tecnologia. O suporte técnico, a estratégia e o planejamento de tecnologia e as operações são vistos como as maiores oportunidades.
Os clientes também esperam que a IA agêntica gere melhorias na produtividade de TIC, economia de tempo e economia de custos, bem como oportunidades para melhorar a análise de dados, a solução de problemas e o alinhamento do investimento em tecnologia com as metas de transformação digital.
No entanto, os clientes querem manter a interação humana ao interagir com suporte e serviços: 96% dizem que as relações humanas são muito importantes ao interagir com parceiros de tecnologia B2B.
Por fim, 99% dos entrevistados acreditam que é importante que os provedores de tecnologia demonstrem fortes acordos de governança para oferecer o uso ético da IA autêntica, e oito em cada dez (81%) acreditam que eles devem compartilhar sua visão da experiência do cliente baseada em IA para acompanhar os clientes na jornada.
O relatório também destaca a necessidade urgente de os provedores de tecnologia, muitos dos quais ainda estão explorando o potencial de implementação da IA agêntica na experiência do cliente, acelerarem suas estratégias.
"Na Cisco, contamos com quatro décadas de experiência, nosso profundo conhecimento do setor e a confiança de nossos clientes para reimaginar a experiência do cliente como uma função orientada por agentes. Nossa visão é que cada interação do cliente com a Cisco seja personalizada, proativa e preditiva, e que cada cliente se sinta como se fosse nosso único cliente", conclui Liz Centoni, vice-presidente executiva e diretora de experiência do cliente da Cisco.
Esta notícia foi traduzida por um tradutor automático